ದುರದೃಷ್ಟವಶಾತ್, ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ನಡುವಿನ ವ್ಯತ್ಯಾಸದ ಬಗ್ಗೆ ಬಹಳಷ್ಟು ಗೊಂದಲಗಳಿವೆ. ಈ ಲೇಖನದಲ್ಲಿ, ನಾವು ನೋಡುತ್ತೇವೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ವಿರುದ್ಧ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮತ್ತು ನೀವು ವ್ಯತ್ಯಾಸವನ್ನು ಏಕೆ ಸರಿಯಾಗಿ ಪಡೆಯಬೇಕು.
ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ ಎಂದರೇನು?
ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವು ಗ್ರಾಹಕರು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಸಂಪೂರ್ಣ ಪ್ರಯಾಣವಾಗಿದೆ. ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಬಗ್ಗೆ ಮೊದಲು ತಿಳಿದುಕೊಂಡಾಗ ಈ ಪ್ರಯಾಣವು ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅವರು ಇನ್ನು ಮುಂದೆ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವುದಿಲ್ಲ.
ಆದ್ದರಿಂದ, ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವು ದಾರಿಯುದ್ದಕ್ಕೂ ಅನೇಕ ಟಚ್‌ಪಾಯಿಂಟ್‌ಗಳನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ನೋಡುವ ಜಾಹೀರಾತು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನಕ್ಕಾಗಿ ಅವರು ಮಾಡುವ ಹುಡುಕಾಟದಿಂದ ಇದು ಪ್ರಾರಂಭವಾಗಬಹುದು. ಅವರು ನಿಮ್ಮ ವೆಬ್‌ಸೈಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಸಂಶೋಧನೆ ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಆವರಣಕ್ಕೆ ಭೇಟಿ ನೀಡುವುದನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸಬಹುದು. ಅವರು ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿಯೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವುದನ್ನು ನಿಲ್ಲಿಸುವವರೆಗೆ ಇದು ಆದೇಶ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಉದ್ದಕ್ಕೂ ಮುಂದುವರಿಯುತ್ತದೆ.
ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವದ ಮೇಲೆ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವಾಗ, ನೀವು ಧನಾತ್ಮಕ ಭಾವನೆಗಳನ್ನು ರಚಿಸುತ್ತೀರಿ ಮತ್ತು ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಂಬಂಧಗಳನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುತ್ತೀರಿ. ನೀವು ಕೇವಲ ಒಂದು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಸಂವಹನಕ್ಕಿಂತ ಒಟ್ಟಾರೆ ಚಿತ್ರವನ್ನು ನೋಡುತ್ತೀರಿ.
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಎಂದರೇನು?
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಿದಾಗ ನೀವು ಒದಗಿಸುವ ಸಹಾಯ ಮತ್ತು ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ. ಅವರು ನಿಮಗೆ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳಬಹುದು, ಕಾಳಜಿಯನ್ನು ಎತ್ತಬಹುದು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನ ಅಥವಾ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯ ಕೆಲವು ಅಂಶಗಳಿಗೆ ಸಹಾಯ ಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ.
ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ಪ್ರತಿನಿಧಿಗಳ ನಡುವಿನ ನೇರ ಸಂವಾದವನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಇದು ಫೋನ್ ಮೂಲಕ, ಇಮೇಲ್ ಮೂಲಕ, ಲೈವ್ ಚಾಟ್ ಮೂಲಕ ಅಥವಾ ಅಂಗಡಿಯಲ್ಲಿರಬಹುದು.
ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯು ಒಟ್ಟಾರೆ ಚಿತ್ರಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ತಕ್ಷಣದ ಸಮಸ್ಯೆಯ ಮೇಲೆ ಕೇಂದ್ರೀಕರಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ಉತ್ತಮವಾದದ್ದನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಈ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಪಡೆಯುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ.
ನೀವು ವ್ಯತ್ಯಾಸವನ್ನು ಏಕೆ ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳಬೇಕು?
ಇಂದು ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕ ಮಾದರಿಯಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುತ್ತವೆ. ಅವರು ತಮ್ಮ ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರಶ್ನೆಗಳೊಂದಿಗೆ ತಮ್ಮ ಬಳಿಗೆ ಬರಲು ಕಾಯುತ್ತಾರೆ. ಏನಾದರೂ ತಪ್ಪಾದಾಗ ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಉತ್ತಮ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ನೀಡುವಲ್ಲಿ ಅನೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ಗಮನಹರಿಸುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕರೊಂದಿಗೆ ಮುಖಾಮುಖಿಯಾಗುವ ಸಿಬ್ಬಂದಿಗೆ ತರಬೇತಿ ನೀಡಲು ಅವರು ಸಾಕಷ್ಟು ಸಮಯವನ್ನು ಕಳೆಯುತ್ತಾರೆ.
ತಾತ್ವಿಕವಾಗಿ, ಇದು ಒಳ್ಳೆಯದು. ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಅನುಭವಿಸುವ ನಿಮ್ಮ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಉತ್ತಮ ಪರಿಹಾರವನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ ಎಂದರ್ಥ. ಇದು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಸುಲಭವಾಗುವಂತೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಕಂಪನಿಯು ಅವುಗಳನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು ಸರಿಯಾದ ಕ್ರಮಗಳನ್ನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವವರೆಗೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ದೋಷಗಳನ್ನು ಕ್ಷಮಿಸುತ್ತಾರೆ.
ಆದರೆ ಆ ದೋಷಗಳು ಮೊದಲ ಸ್ಥಾನದಲ್ಲಿ ಸಂಭವಿಸುವುದನ್ನು ತಡೆಯಲು ಸಾಧ್ಯವಾದರೆ ಏನು? ನಿಮ್ಮ ಕಸ್ಟಮ್ ಅನುಭವವನ್ನು ಟ್ವೀಕ್ ಮಾಡುವುದರಿಂದ ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರಾರಂಭದಿಂದಲೇ ಅವರಿಗೆ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಪಡೆಯುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸುತ್ತದೆ.
ಉದಾಹರಣೆಗೆ, ನೀವು ಅವರಿಗೆ ಟ್ಯುಟೋರಿಯಲ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ ಉತ್ತಮವಾಗಿ ಸಂಶೋಧಿಸಲಾದ ಜ್ಞಾನದ ಮೂಲವನ್ನು ನೀಡಬಹುದು. ನೀವು ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಕಳುಹಿಸಿದಾಗ ನೀವು ಈ ಪುಟಗಳಿಗೆ ಲಿಂಕ್‌ಗಳನ್ನು ಸೇರಿಸಬಹುದು. ಇನ್ನೂ ಉತ್ತಮವಾಗಿ, ನಿಮ್ಮ ಬೆಂಬಲ ತಂಡವು ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸಿದ ನಂತರ ಕ್ಲೈಂಟ್ ಅನ್ನು ಸಂಪರ್ಕಿಸಬಹುದು, ಎಲ್ಲವೂ ಹೇಗೆ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಅವರು ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು.
ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಸಂವಹನವು ಉತ್ತಮವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳುವುದು ಮುಖ್ಯವಾದಾಗ, ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವಕ್ಕೆ ನಿಮ್ಮ ಗಮನವನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದು:
- ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆ ಮತ್ತು ಧಾರಣವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಿ
- ನಿಮಗೆ ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಪ್ರಯೋಜನವನ್ನು ನೀಡಿ
- ನಿಮ್ಮ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ ಖ್ಯಾತಿಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಿ
- ಆದಾಯದ ಬೆಳವಣಿಗೆಗೆ ಕಾರಣವಾಗುತ್ತದೆ
- ಮಂಥನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಿ
- ವೆಚ್ಚಗಳನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಿ
- ಸುಧಾರಿತ ಗ್ರಾಹಕರ ಒಳನೋಟಗಳು
ತೀರ್ಮಾನ
ವೃತ್ತಿಪರ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ನೀಡುವುದು ಮುಖ್ಯವಾಗಿದೆ. ಆದಾಗ್ಯೂ, ಇದು ಕೇವಲ ಒಂದು ಪರಸ್ಪರ ಕ್ರಿಯೆಯ ಬಿಂದು ಎಂದು ನೆನಪಿಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದು ಸಹ ನಿರ್ಣಾಯಕವಾಗಿದೆ. ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗೆಲ್ಲಲು ಮತ್ತು ಮಂಥನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಬಯಸಿದರೆ, ನೀವು ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ.
ಈ ಲೇಖನದಿಂದ ಏನು ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳಬೇಕು:
- ಗ್ರಾಹಕರು ನೋಡುವ ಜಾಹೀರಾತು ಅಥವಾ ಉತ್ಪನ್ನಕ್ಕಾಗಿ ಅವರು ಮಾಡುವ ಹುಡುಕಾಟದಿಂದ ಇದು ಪ್ರಾರಂಭವಾಗಬಹುದು.
- ನೀವು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಗೆಲ್ಲಲು ಮತ್ತು ಮಂಥನವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡಲು ಬಯಸಿದರೆ, ನೀವು ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವವನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುವ ಅಗತ್ಯವಿದೆ.
- ಗ್ರಾಹಕರು ಒಟ್ಟಾರೆಯಾಗಿ ಉತ್ತಮವಾದದ್ದನ್ನು ಅನುಭವಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ಖಚಿತಪಡಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು ಈ ಸಂವಹನಗಳನ್ನು ಸರಿಯಾಗಿ ಪಡೆಯುವುದು ಅತ್ಯಗತ್ಯ.
