ಗ್ರಾಹಕರ ನಿಷ್ಠೆಯ ಕಾರ್ಪೊರೇಟ್ ಸಲಹೆಗಾರ ಜೇಮ್ಸ್ ಟಿ. ಕೇನ್ ಅವರು ತಮ್ಮ ಏರ್‌ಲೈನ್‌ಗೆ ಸುದ್ದಿ ಫ್ಲ್ಯಾಶ್ ಮಾಡಿದ್ದಾರೆ.
"ನಾನು ನಿನ್ನನ್ನು ದ್ವೇಷಿಸುತ್ತೇನೆ, ಮತ್ತು ನಾನು ನಿನ್ನನ್ನು ದ್ವೇಷಿಸುತ್ತೇನೆ ಎಂದು ಎಲ್ಲರಿಗೂ ಹೇಳುತ್ತೇನೆ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳುತ್ತಾರೆ. "ನಾನು ಮಾಡಬೇಕಾಗಿಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ನಿಮ್ಮ ಏರ್‌ಲೈನ್‌ನಲ್ಲಿ ಪಡೆಯಲು ನೀವು ನನಗೆ ಪಾವತಿಸಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ನಾನು ಸಂತೋಷದ ಗ್ರಾಹಕ ಎಂದು ನೀವು ಭಾವಿಸುವ ಕಾರಣವೆಂದರೆ ನಾನು ಕಳೆದ ವರ್ಷ ನಿಮ್ಮ ಮೇಲೆ 178,000 ಮೈಲುಗಳಷ್ಟು ಹಾರಿದೆ - ಆದರೆ ನನಗೆ ಆಯ್ಕೆ ಇರಲಿಲ್ಲ. ಅನೇಕ ಇತರ ಆಗಾಗ್ಗೆ ವ್ಯಾಪಾರ ಪ್ರಯಾಣಿಕರಂತೆ, ಅವನ ಅಗತ್ಯಗಳಿಗೆ ಸರಿಹೊಂದುವ ವಿಮಾನ ವೇಳಾಪಟ್ಟಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ಒಂದೇ ಒಂದು ವಿಮಾನಯಾನವಿದೆ ಎಂದು ಅವನು ಕಂಡುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾನೆ.
"ನಾನು ನಿಷ್ಠನಲ್ಲ," ಅವರು ಸೇರಿಸುತ್ತಾರೆ. "ನಾನು ಕೇವಲ ಒತ್ತೆಯಾಳು."
ಅನೇಕ ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಫ್ಲೈಯರ್‌ಗಳು ತಾವು ಸಹ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಹಾರಾಡುವ ಏರ್‌ಲೈನ್‌ಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಇದೇ ರೀತಿಯ ಭಾವನೆಗಳನ್ನು ಹಂಚಿಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ - ಆ ಗ್ರಾಹಕರು ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಮಾಡುವಂತೆ, ಸಾಂದರ್ಭಿಕ ಉಚಿತ ಅಪ್‌ಗ್ರೇಡ್ ಅಥವಾ ಆದ್ಯತೆಯ ಬೋರ್ಡಿಂಗ್‌ನಂತಹ ಪರ್ಕ್‌ಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುವ ಮೈಲೇಜ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಲ್ಲಿ ಉನ್ನತ ಗಣ್ಯ ಸ್ಥಾನಮಾನವನ್ನು ಹೊಂದಿದ್ದರೂ ಸಹ.
2007-1999 ರಿಂದ ಮೊದಲ ಬಾರಿಗೆ 2000 ರಲ್ಲಿ ಉದ್ಯಮವು ಲಾಭದಾಯಕತೆಯ ಎರಡನೇ ಸತತ ವರ್ಷವನ್ನು ಸಂಕಲಿಸಿದರೂ ಸಹ, ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಅವರ ಭಾವನೆಗಳು ದೇಶೀಯ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಗೆ ಇಕ್ಕಟ್ಟನ್ನು ಒತ್ತಿಹೇಳುತ್ತವೆ. ಸೇವೆಗಳನ್ನು ಕಡಿತಗೊಳಿಸಿರುವುದು, ಕಡಿಮೆಯಾದ ಮಾರ್ಗಗಳು ಮತ್ತು ಕಿಕ್ಕಿರಿದ ವಿಮಾನಗಳು ತುಂಬಿರುವುದು ಮತ್ತು ಆಗಾಗ್ಗೆ-ಫ್ಲೈಯರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳೊಂದಿಗೆ ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಸವೆತದ ಪ್ರಯೋಜನಗಳನ್ನು ಹೊಂದಿರುವ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ಉತ್ತಮ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ದೂರವಿಟ್ಟಿರಬಹುದು.
ಮತ್ತು ಅವರ ಮುಖ್ಯ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್-ಬಿಲ್ಡರ್‌ಗಳು, ಆ ಗಣ್ಯ-ಸ್ಥಿತಿಯ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಫ್ಲೈಯರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳು, ಅವರು ಅಥವಾ ಅವಳು ಬಲವಂತವಾಗಿ ಭಾವಿಸುವ, ಪ್ರೇರೇಪಿಸದೆ, ಬಳಸಲು ಗ್ರಾಹಕರು ಇಷ್ಟಪಡದಿರುವಿಕೆಯನ್ನು ಬಲಪಡಿಸಬಹುದು, ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ವಾದಿಸುತ್ತಾರೆ.
"ನಾವು ಆ ಸವಲತ್ತುಗಳನ್ನು ಸವಲತ್ತುಗಳಾಗಿ ನೋಡುವುದಿಲ್ಲ" ಎಂದು ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಹೇಳಿದರು. "ನಾವು ಅವರನ್ನು ಕೇವಲ ಅರ್ಹತೆಗಳಾಗಿ ನೋಡುತ್ತೇವೆ. ನನ್ನದನ್ನು ಪಡೆಯಲು, ನಾನು ಕಳೆದ ವರ್ಷ 178,000 ಮೈಲುಗಳಷ್ಟು ಹಾರಬೇಕಾಗಿತ್ತು. ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ, ಪ್ರತಿ ವಿಳಂಬ, ಪ್ರತಿ ತಪ್ಪಿದ ಸಂಪರ್ಕ ಮತ್ತು ಕಿಕ್ಕಿರಿದ ವಿಮಾನಗಳು, ಪ್ರತಿ ಕೆಟ್ಟ ಊಟ, ಪ್ರತಿ ಬಾರಿ ಯಾರಾದರೂ ಆಸನವನ್ನು ಒರಗಿಸಿ ಅದನ್ನು ನನ್ನ ಮೊಣಕಾಲುಗಳಿಗೆ ಹೊಡೆದರು - ಇದು ಏರ್‌ಲೈನ್‌ನ ನಿಯಂತ್ರಣಕ್ಕೆ ಮೀರಿದ ಸಂದರ್ಭಗಳಿಂದ ಉಂಟಾಗಿದೆಯೇ ಅಥವಾ ಇಲ್ಲವೇ ಎಂಬುದು ಮುಖ್ಯವಲ್ಲ. ನಾನು ಎಲ್ಲದಕ್ಕೂ ಅವರನ್ನು ದೂಷಿಸಿದೆ. ”
ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಅವರ ವಿಶೇಷತೆಯು ಗ್ರಾಹಕ-ಸಂಬಂಧಗಳು ಮತ್ತು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ತಂತ್ರಗಳೊಂದಿಗೆ ನಿಗಮಗಳಿಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವುದು. ಅವರು ಬ್ರೂಕ್‌ಸೈಡ್ ಗ್ರೂಪ್‌ನಲ್ಲಿ ಹಿರಿಯ ಸಲಹೆಗಾರ ಮತ್ತು ಪಾಲುದಾರರಾಗಿದ್ದಾರೆ ಮತ್ತು ಅವರ ಕ್ಲೈಂಟ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಯುನಿವರ್ಸಲ್ ಸ್ಟುಡಿಯೋಸ್, ಎನ್‌ಬಿಸಿ, ಮೇಜರ್ ಲೀಗ್ ಬೇಸ್‌ಬಾಲ್, ಕೂರ್ಸ್ ಬ್ರೂಯಿಂಗ್ ಮತ್ತು ನ್ಯಾಷನಲ್ ಪಾರ್ಕ್ ಸರ್ವಿಸ್ ಸೇರಿವೆ.
ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಹೇಳುವಂತೆ, "ನಾನು ತೋರಿಸುತ್ತಲೇ ಇದ್ದೇನೆ" ಎನ್ನುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹೆಚ್ಚು ಬಲವಾಗಿರದ ಪುರಾವೆಗಳ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಏರ್‌ಲೈನ್‌ಗಳು ಆಳವಾದ ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಊಹಿಸುತ್ತವೆ. "ಆಟವೆಂದರೆ, ನೀವು ಅವರೊಂದಿಗೆ ಅಂಕಗಳನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸುತ್ತಿರುತ್ತೀರಿ, ಆದರೆ ಅವರು ನಿಮ್ಮೊಂದಿಗೆ ಅಂಕಗಳನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುತ್ತಿದ್ದಾರೆಯೇ ಎಂಬುದಕ್ಕೆ ನಿಷ್ಠೆ ಬರಬೇಕು" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳಿದರು.
ನಂಬಿಕೆ ಮತ್ತು ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಹೇಗೆ ನಿರ್ಮಿಸುವುದು ಎಂದು ತಿಳಿದಿರುವ ಕಂಪನಿಗಳ ಮಾದರಿಗಳಾಗಿ ಅವರು ಅಮೇರಿಕನ್ ಎಕ್ಸ್‌ಪ್ರೆಸ್ ಮತ್ತು ಅಮೆಜಾನ್ ಅನ್ನು ಉಲ್ಲೇಖಿಸಿದ್ದಾರೆ.
26 ವರ್ಷಗಳಿಂದ ಇರುವ ಮೈಲೇಜ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳು ಇನ್ನೂ ವರ್ಷಕ್ಕೆ ಲಕ್ಷಾಂತರ ಉಚಿತ ಟಿಕೆಟ್‌ಗಳನ್ನು ನೀಡುತ್ತವೆ ಎಂದು ಏರ್‌ಲೈನ್ ಉದ್ಯಮವು ಗಮನಿಸುತ್ತದೆ. ಆದರೆ ಅವರು ಹೆಚ್ಚು ಬ್ಲ್ಯಾಕೌಟ್ ದಿನಾಂಕಗಳು ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೈಲೇಜ್ ಅಗತ್ಯತೆಗಳ ಮೇಲೆ ಪೈಲಿಂಗ್ ಮಾಡುವ ಮೂಲಕ ಪ್ರಯೋಜನಗಳನ್ನು ಸ್ಥಿರವಾಗಿ ಕಡಿತಗೊಳಿಸಿದ್ದಾರೆ.
"ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ಎಷ್ಟು ಸಾಧ್ಯವೋ ಅಷ್ಟು ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಸೃಷ್ಟಿಸಲು ಬಯಸುತ್ತವೆ, ಆದರೆ ಅದನ್ನು ಸಾಧ್ಯವಾದಷ್ಟು ಅಗ್ಗವಾಗಿ ಮಾಡುತ್ತವೆ" ಎಂದು SmarterTravel.com ನಲ್ಲಿ ಸಂಪಾದಕ ಮತ್ತು ಲೇಖಕ ಟಿಮ್ ವಿನ್‌ಶಿಪ್ ಹೇಳಿದರು, ಸಹ ಮೈಲೇಜ್ ಗುರು ರಾಂಡಿ ಪೀಟರ್‌ಸನ್ ಜೊತೆಗೆ "ಮೈಲೇಜ್ ಪ್ರೊ: ದಿ ಇನ್‌ಸೈಡರ್ಸ್ ಗೈಡ್" ಆಗಾಗ್ಗೆ ಫ್ಲೈಯರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಿಗೆ."
ಮೈಲೇಜ್ ಆಧಾರಿತ ಲಾಯಲ್ಟಿ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳ ಕಾರ್ಯಸಾಧ್ಯತೆಯೊಂದಿಗೆ "ನಾವು ಒಂದು ಟಿಪ್ಪಿಂಗ್ ಪಾಯಿಂಟ್ ಆಗಿರಬಹುದು" ಎಂದು ಶ್ರೀ ವಿನ್‌ಶಿಪ್ ಹೇಳಿದರು. SmarterTravel.com ನಲ್ಲಿ "2008 ರ ಆಗಾಗ್ಗೆ ಫ್ಲೈಯರ್ ರೆಸಲ್ಯೂಷನ್‌ಗಳು" ಎಂಬ ಶೀರ್ಷಿಕೆಯ ಲೇಖನದಲ್ಲಿ ಅವರು ಬರೆದಿದ್ದಾರೆ, "ಮೈಲೇಜ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಿಂದ ನನ್ನ ಕ್ರಮೇಣ ವಿಚಲನವನ್ನು ಮುಂದುವರಿಸುವುದು ನನ್ನ ಮೊದಲ ನಿರ್ಣಯವಾಗಿದೆ."
ಆಗಾಗ್ಗೆ ಪ್ರಯಾಣಿಕರಲ್ಲಿ ವಿಮಾನಯಾನ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ವಿಶ್ಲೇಷಿಸುವುದು ಶೈಕ್ಷಣಿಕ ವ್ಯಾಯಾಮವಾಗಿ ಕಾಣಿಸಬಹುದು, ಏಕೆಂದರೆ ಉದ್ಯಮ ಕಡಿತವು ಅನೇಕ ಮಾರ್ಗಗಳಲ್ಲಿ ಕಡಿಮೆ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತದೆ ಅಥವಾ ಕೆಲವು ಮಾರುಕಟ್ಟೆಗಳಲ್ಲಿ ವಾಸ್ತವಿಕವಾಗಿ ಯಾವುದೇ ಆಯ್ಕೆಯಿಲ್ಲ.
ಆದಾಗ್ಯೂ, ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ಮಾರ್ಗಗಳಲ್ಲಿ ಮತ್ತು ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಅಂತರರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಮಾರ್ಗಗಳಲ್ಲಿ ವ್ಯಾಪಕ ಸ್ಪರ್ಧೆಯಿದೆ. ಸೌತ್‌ವೆಸ್ಟ್ ಮತ್ತು ಜೆಟ್‌ಬ್ಲೂನಂತಹ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್-ಪ್ರಜ್ಞೆಯ ಏರ್‌ಲೈನ್‌ಗಳು, ಏತನ್ಮಧ್ಯೆ, ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಸಕಾರಾತ್ಮಕ ಚಿತ್ರಣ ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಘನ ಮತ್ತು ಉತ್ಸಾಹಭರಿತ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸಿವೆ, ಸಂಕೀರ್ಣ ಪುನರಾವರ್ತಿತ-ಫ್ಲೈಯರ್ ಕಾರ್ಯಕ್ರಮಗಳಲ್ಲ. ವರ್ಜಿನ್ ಅಮೇರಿಕಾ, ಹೊಸ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯು ಅದೇ ರೀತಿ ಮಾಡಲು ಆಶಿಸುತ್ತಿದೆ.
ಈ ವರ್ಷದಿಂದ ಪ್ರಾರಂಭವಾಗುವ ಮತ್ತು ಮುಂಬರುವ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ ವೇಗವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿಸುವ ಮೂಲಕ, ಯುನೈಟೆಡ್ ಸ್ಟೇಟ್ಸ್ ಮತ್ತು ಯುರೋಪಿಯನ್ ಯೂನಿಯನ್ ನಡುವಿನ ಹೊಸ ಓಪನ್ ಸ್ಕೈಸ್ ಒಪ್ಪಂದವು ವಿಕಸನಗೊಳ್ಳುತ್ತಿದ್ದಂತೆ ಯುನೈಟೆಡ್ ಸ್ಟೇಟ್ಸ್‌ನ ಹೆಚ್ಚಿನ ನಗರಗಳ ನಡುವೆ ಹಾರಲು ಸಮರ್ಥವಾಗಿರುವ ಅಂತರರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳಿಂದ ಹೊಸ ದೇಶೀಯ ಸ್ಪರ್ಧೆಯನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಲಾಗಿದೆ.
ನಿಜವಾದ ಗ್ರಾಹಕ ನಿಷ್ಠೆಯನ್ನು ಕಂಪನಿಯು ಗ್ರಾಹಕರ ಅಗತ್ಯಗಳನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬ ದೀರ್ಘಾವಧಿಯ ನಂಬಿಕೆಯಿಂದ ವ್ಯಾಖ್ಯಾನಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಶ್ರೀ ಕೇನ್ ಹೇಳಿದರು. "ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಗಳು ತಮ್ಮ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವ ಬದಲು ನಿಮ್ಮ ನಡವಳಿಕೆಯನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸಲು ಪ್ರಯತ್ನಿಸುತ್ತಲೇ ಇರುತ್ತವೆ" ಎಂದು ಅವರು ಹೇಳಿದರು. "ವಿಮಾನಯಾನ ಸಂಸ್ಥೆಯು ದೊಡ್ಡ ತಪ್ಪು ಮಾಡಿದಾಗ, ಅವರು ನನಗೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೈಲುಗಳನ್ನು ನೀಡಲು ಬಯಸುತ್ತಾರೆ. ಅವರಿಗೆ ಅರ್ಥವಾಗುವುದಿಲ್ಲ: ನೀವು ನನ್ನನ್ನು ಒಳಪಡಿಸುತ್ತಿರುವ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಗಳಲ್ಲಿ ನಿಮ್ಮ ವಿಮಾನದಲ್ಲಿ ಹೋಗಲು ನಾನು ನಿಜವಾಗಿಯೂ ಬಯಸುವುದಿಲ್ಲ. ಬದಲಾಗಿ ನನಗೆ ಒಳ್ಳೆಯ ಸೇವೆಯನ್ನು ಕೊಡು. ”
nytimes.com
